Der Bauplan für den digitalen Wandel: Revolutionieren Sie das Kundenerlebnis durch ständige digitale Innovationen

Der Survival Guide zu den Kundenerlebnissen einer digitalen Organisation

In Der Bauplan für den digitalen Wandel. Revolutionieren Sie das Kundenerlebnis durch ständige digitale Innovationen zeigt Alan Trefler was ein Unternehmen braucht, um die notwendigen Änderungen in seiner Denkweise über Kunden, die eigenen Leute und die Technologie durchführen zu können, damit sichergestellt wird, dass es die »Markendämmerung« überlebt.

»Neu ist jedoch der Ansatz zur Digitalisierung des Unternehmens, der in diesem Buch dargelegt wird. ... Es ist höchste Zeit, dass Sie sich radikale Gedanken darüber machen, welche Rolle die Technologie in Ihrem Unternehmen spielt und was sie leisten soll.«
Aus dem Geleitwort von James Champy, Mitautor von Business Reengineering: Die Radikalkur für Ihr Unternehmen

»Wir alle wissen, dass die verfügbaren Datenmengen und die dramatischen Veränderungen in den Erwartungen der Kunden einen großen Druck auf Unternehmen ausüben. Alan identifiziert, wie Sie Technologie und Prozesse einsetzen müssen, um nicht nur die gestiegenen Erwartungen zu erfüllen, sondern auch, um in dieser veränderten Geschäftswelt weiter zu wachsen und das macht er sehr überzeugend. Wenn Sie ein Unternehmen haben und versuchen herauszufinden, wie Sie Handel im 21. Jahrhundert treiben, dann lesen Sie dieses Buch. Sie werden sich nicht nur besser fühlen, Sie werden vielleicht auch wissen, was zu tun ist. Also, los. Jetzt! Lesen!«
Paul Greenberg, Autor von CRM at the Speed of Light

»Alan Trefler ist der seltene Hightech–CEO, der sowohl die Richtung des Business vorhersieht, als auch die Systeme erstellt, die ein agiles Unternehmen ermöglichen. Der Bauplan für den digitalen Wandel wird die Fantasie von jedem beflügeln, der versucht, Innovationen für digitale Geschäftsmodelle zu schaffen.«
Michael Maoz, VP und Gartner–Analyst, Gartner, Inc.

»Der Bauplan für den digitalen Wandel fasst sehr gut die Probleme zusammen, mit denen sich jedes Unternehmen im Umgang mit den vernetzten und mit digitaler Macht ausgestatteten Konsumenten von heute beschäftigen muss. Die Lektion ist einfach: Im digitalen Zeitalter bestimmen die Konsumenten, nicht die Unternehmen.«
Don Peppers, Peppers & Rogers Group

Geleitwort 9

Dank 13

Kapitel 1: Die Kunden–Apokalypse 15

Große Erwartungen 19

Es ist so einfach, Kunden zu verlieren 21

Die unheilvolle Zukunft 25

Provozieren Sie die Kunden? 28

Willkommen im Albtraum 29

»Verkaufen Sie mir nichts!« 33

Anthropomorphismus 40

»Ich will der Entdecker sein!« 45

Kapitel 2: Tod durch Daten 51

»Big Data« schaffen sogar noch größere Probleme 55

Autopsie der »Kundenservice–Bewegung« 56

Daten sind nichts weiter als Erinnerungen 59

Selbstmord durch Daten 62

Gruselige Datensammlung 66

Hinter die Daten sehen 70

Kapitel 3: Urteilsfähigkeit und Wünsche hinzufügen 73

Daten im Kontext 75

Vom Schwarz–Weiß–Bild zum Farbbild 77

Urteilsfähigkeit in den Mix einbringen 78

Qualität statt Masse 84

Die Macht der Hypothese 86

Next–Best–Action 89

Adaptive Lernprozesse 93

Organisieren Sie Ihre Erkenntnisse 96

Feedback–Schleifen 100

Absichten beruhen auf Gegenseitigkeit 101

Kapitel 4: Die Umsetzung mithilfe von Kundenprozessen 113

Die beste Methode für jede Interaktion mit Kunden 118

Der erste Eindruck 120

Nahtlose Kundenprozesse 123

Jenseits der Prozessmodelle 127

Abgrenzungen überschreiten 129

Auf Veränderungen vorbereitet 136

Ein HD–Panorama 139

Kapitel 5: Die Wandlung der Einstellung zur Technologie 143

Business gegen IT 147

Die Unordnung in den Systemen 149

Traditionelle Systementwicklung 153

Zombie–Systeme 158

Manuelle Systeme 160

Abtrünnige Systeme 163

Schatten–IT 165

Lässt sich die Lücke überbrücken? 166

Verzweifelte Maßnahmen 167

Ist agile Programmierung die Rettung? 170

Sind sie bereit für die Veränderung? 172

Kapitel 6: Die Befreiung von der Organisation 175

Hybridzüchtungen für Business und IT 176

Sprengen Sie die Fesseln der Kanäle und Silos 180

Die Neuausrichtung der Führungsetage 182

Die Neugestaltung des Kundenservice 184

Die neue Verkabelung der CFO–Funktion 189

Kapitel 7: Sie sind ihre Software der digitale Imperativ 195

Die wichtigsten Überlebensregeln 199

Demokratisieren Sie die Technologie 200

Denken Sie in Schichten 202

Setzen Sie Analyse–Tools ein, um sich laufend zu verbessern 209

Verwandeln Sie den Traum in Wirklichkeit 212

Der Druck wächst 216

Ihre nächsten Schritte 225

Jenseits der »Markendämmerung« 229

Anmerkungen 237

Stichwortverzeichnis 243

Alan Trefler ist Gründer, CEO und Chairman von Pegasystems. Er wurde unter anderem im Jahr 2009 mit dem American Business Award »Software CEO of the Year« und 2011 als »Public Company CEO of the Year«
vom Massachusetts Technology Leadership Council ausgezeichnet. Alans Interesse an Computern erwachte während seiner Hoch– schulzeit beim Turnierschach, bei dem er den Master–Rang erreichte und 1975 Gewinner der World Open Chess Championship wurde. Alan erwarb Abschlüsse in Wirtschaft und
Computerwissenschaften am Dartmouth College.